Artigo: Abrace o seu cliente, seja amigo dele, mas lembre-se, nem sempre o cliente tem razão.

Ao longo dos anos, sempre ouvi aquele famoso bordão “ o cliente tem sempre razão”.

Será que essa máxima é verdadeira na prática?

Ao longo de cursos que realizei e de palestras, workshop que assisti, onde o tema “Cliente” era destacado, nunca ouvi um professor, palestrante, se debruçar sobre a questão do “cliente tem sempre razão”.

Acredito que isso aconteça pelo simples fato de existirem muito mais clientes do que empresas, isso sempre foi assim e deve continuar sendo, e dessa forma talvez por receio, muitos hesitem falar sobre o tema e talvez assim evitar discussões ou entendimentos equivocados.

Como o objetivo aqui, é, sempre foi, e deverá continuar sendo compartilhar conhecimento, me sinto completamente à vontade para expor as minhas ideas e pensamentos e receber ponderações, que por sua vez, podem me ajudar a melhorar e assim desenvolver artigos mais precisos e promissores e que por sua vez contribuam com os empreendedores do nosso país.

Comecei a empreender na infância, e já era possível observar, que mesmo atendendo o cliente com o prometido, existiam situações de insatisfações.

Ao longo dos anos, e podendo observar a relação empresa x cliente, sobre os mais diversos segmentos do mercado, oferecendo serviços e produtos, continuei a observar que a possibilidade de insatisfação (ou a não satisfação plena 100%) sempre poderá existir.

Não me pergunte o porquê, por que existem uma enorme quantidade de respostas possíveis.

Dia desses, comentava sobre o assunto com um grande amigo e executivo do setor automotivo, ao final, ele comentou : “ Professor, o cliente não quer saber do produto, do preço, do contrato, a prioridade dele é ter razão, tivemos um  caso onde a empresa foi processada por indivíduo que nem cliente era, mas se sentia na razão, sabe-se lá qual, em processar a empresa”

Ao longo de minha vida profissional, pude observar vários casos, e tentei criar um padrão. É difícil. É certo que a maioria que tinha alguma insatisfação em algum momento havia deixado de cumprir com as suas obrigações contratuais, e em outras trazia para a relação comercial um problema pessoal/emocional.

O ponto mais notório, e digamos, o perfil com a maior incidência de reclamação/insatisfação, que observei, foram 3.

O primeiro, era o cliente que havia contratado algo que precisava muito, mas não tinha condições de cumprir com a sua parte do contrato, e logo após a sua formalização, subterfúgios e desculpas, por parte do cliente, se multiplicavam, aumentando ainda mais na data de pagamento, como uma forma de justificar que não tinha como cumprir com o combinado. Nessa relação, também observei, que caso existisse um representante/vendedor, que houvesse intermediado o negócio, este por sua vez, se não fosse um profissional de ponta, haveria o famoso melindre.

O segundo, era o tipo que classifiquei como insatisfeito por natureza, se você pesquisar sobre um cliente deste tipo, poderá observar que ele já teve atitude similar com outras empresas, já processou a companhia aérea, a faculdade, a prefeitura, a padaria da esquina,…é aquela coisa da razão sabe, “eu processei, então tenho razão”. Processos são apenas folhas de papel, onde todo e qualquer pessoa pode escrever o que quiser. Esse tipo tem grande probabilidade de trazer desgaste aos profissionais da sua empresa, principalmente aqueles que não possuem o devido preparo.

O terceiro tipo, é uma somatória dos dois acima, ele está de mal com a vida. A sensação é que ele compra um produto ou contrata um serviço, torcendo para que algo saia errado, e ele assim possa reclamar.

O mais importante, é você empreendedor, ter a plena consciência, que  sempre irão existir pessoas que estarão satisfeitas, e outras não. Se você não entender e aceitar isso, desista, fique em casa. O mundo é um desafio, todos os dias, e as chances de perder podem ser maiores em relação as chances de vencer.

Sempre gostei de fazer mais do que o possível. O nosso jurídico, algumas vezes me repreendeu dizendo – “olha se você fizer mais do que o combinado, poderá assumir responsabilidades que não são da empresa”, teimei, corri o risco, fiz a minha parte, embora o jurídico estava certo, tive empresas que tiveram processos descabidos e que ao final não deram em nada, mas foram gerados pelo excesso de suporte, acredite se quiser.

Seja profissional.

Independentemente do tipo de cliente que você tenha, ou dos problemas que possam ser gerados por qualquer que seja a insatisfação de um cliente, trate todos iguais, siga um padrão, tenha um formato pronto e já testado para os seus atendimentos. Somente com a prática você conseguirá.

E lembre-se, abrace todos os seus clientes, seja amigo deles, esteja à disposição, faça a sua parte independente das intenções do cliente.

Claudio Marcellini